Résolution des litiges — Stonevegas

Avant d'ouvrir une reclamation, rassemblez les elements factuels : identifiant de compte (sans mot de passe), date et heure du probleme, montants concernes, captures d'ecran des messages d'erreur ou des conditions bonus, copies des e-mails echanges avec le service client. Plus le dossier est complet, plus la reponse sera rapide, l'operateur ou le mediateur ne peut pas statuer sur une version orale.

Si votre probleme concerne un bonus, joignez le lien ou la capture d'ecran de l'offre telle qu'elle etait affichee au moment ou vous avez decide de l'activer, ainsi que vos conditions personnelles (depot, mise ou tour realisee). Les CGV d'une offre peuvent evoluer apres son retrait de la page publique, et le texte qui compte pour une reclamation est celui qui etait en ligne au moment de votre engagement.

Etapes a suivre dans l'ordre :

1. Service client Stonevegas, ouvrez un ticket depuis le chat 24/7 en precisant reclamation formelle dans le premier message. Demandez un numero de dossier.

2. Escalade interne, si la reponse ne vous satisfait pas sous 10 jours ouvres, demandez l'escalade vers le responsable qualite. Conservez la trace ecrite.

3. Regulateur, si Stonevegas detient une licence (Curacao ou autre), vous pouvez saisir l'autorite de regulation competente en joignant le dossier complet.

4. Mediateur independant, l'association AskGamblers ou Casino Guru propose une mediation gratuite pour les joueurs francophones.

5. Nous informer, en dernier recours, ecrivez-nous. Nous ne pouvons pas vous representer, mais nous pouvons mentionner l'incident dans nos pages si plusieurs lecteurs remontent le meme probleme.

Nous ne sommes pas une autorite et nous n'intervenons pas dans les decisions prises par Stonevegas sur votre compte individuel. Ce que nous faisons : si plusieurs lecteurs remontent le meme type d'incident (retrait bloque, verification KYC interminable, bonus confisque sans explication), nous documentons le motif dans nos pages pour avertir les lecteurs suivants. Nous pouvons egalement orienter votre dossier vers un mediateur independant lorsque c'est utile. En revanche, nous ne prenons pas en charge de demarches juridiques personnelles et nous ne contactons pas l'operateur en votre nom.

Nous centralisons les retours des lecteurs dans un journal interne et, si un motif revient avec une frequence anormale, nous publions une alerte sur la page concernee et nous ajustons la note globale de la marque. Ce dispositif n'est pas une protection juridique, mais il sert de signal aux prochains joueurs : une marque qui laisse passer dix reclamations similaires voit sa note chuter publiquement, ce qui l'incite a corriger le probleme ou a s'expliquer.